INNOVACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS

Los días 8 y 15 de abril realizamos el taller: Innovación en tiempos de crisis, donde trabajamos de la mano del profesor Luis Alfredo Novoa, de Uniempresarial y 31 empresas que se inscribieron y participaron activamente.

Este es el primer ejercicio de construcción colectiva, que busca proporcionar a las empresas corporadas herramientas de innovación para repensar y reaprender el quehacer.

Para nadie es una mentira que las circunstancias nos llevan a cambiar y replantear el ahora, y la realidad es que toca reinventarse y construir nuevos caminos.

Por esta razón queremos compartir con ustedes las herramientas que entregamos durante este ejercicio y que se convierte en el primer paso para este cambio.

La primera herramienta es el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia con el Cliente, este es un término de marketing que se refiere a los ciclos de interacción del cliente con la marca, producto o servicio. Experiencias que por la situación actual cambiaron y que vale pena replantearse y evaluar con esos nuevos puntos de contacto y de actuar.

Para realizar el Customer Journey Map, basta con recrear una historia, y para conseguirlo, se recomienda utilizar una de las más potentes, el storytelling. Las historias mueven el mundo, y el storytelling, genera ese engagement, involucramiento o compromiso que solo se puede lograr respondiendo al por qué, para generar movimiento y llevarnos al actuar. Ver video https://youtu.be/jwqhb8QGy6Y

Es así como el customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro del servicio.

Ver video https://youtu.be/QynAmUYDmHs

En el caso del sector funerario debemos hacerlo para cada una de nuestras unidades de negocio: Previsión, Servicios funerarios, Destino final, Servicio para mascotas y replantear esos momentos de verdad con sus nuevas formas de respuesta.

Otra herramienta que no podemos dejar atrás y es la propuesta de valor, y para esto es necesario responderse estas preguntas:

  • ¿Cómo su empresa, producto o servicio resuelve el problema o necesidad de su cliente.
  • ¿Qué beneficios debe esperar el cliente de su servicio?
  • ¿Por qué lo debe elegir a usted y no a su competencia?
  • ¿Cuál es su valor diferencial?

Ver video https://www.youtube.com/watch?v=NItf1By4_Wo&feature=youtu.be

Todas estas herramientas conforman un modelo de pensamiento llamado Design Thinking, o Pensamiento de Diseño, conocido como el lenguaje de la innovación. Este método permite crear o mantener negocios en un ciclo de constante evolución. Es un modelo que puede ser utilizado por todas las empresas que quieran revisitar la maquinaria de su negocio actual y se convierte en una estrategia para crear soluciones diferentes a los problemas.

El Pensamiento de Diseño o Design Thinking está compuesto por 5 pasos:

1. Empatía

A nivel social, la empatía es la habilidad de poder percibir los sentimientos de los demás o ponernos en sus zapatos. En este proceso, la empatía es la tarea activa de salir a preguntarles a las personas qué problemas tienen, qué hace falta, qué podría ser mejor. No tenemos que esperar a que las ideas de negocios se nos ocurran, tenemos que salir a buscarlas. Podrán ser la respuesta a una buena pregunta. En tiempos de pandemia no es posible salir así que toca recurrir a herramientas como encuestas virtuales, llamadas telefónicas, comunicaciones vía whatsapp o correo.

2. Definir

Una vez hayamos recaudado suficiente información acerca de los malestares de las personas, podemos definir cuál es el problema en cuestión. Este paso es crucial porque buscaremos soluciones con base a cómo enmarquemos el problema. Definir un problema es como hacer un diagnóstico médico: una vez que el doctor entiende realmente los síntomas, puede recetarle un remedio al paciente.

3. Ideación

Esta es la fase creativa del Pensamiento de Diseño. Este es el momento donde se piensa en las distintas posibilidades de ideas o planes de negocios. La diferencia entre idear aisladamente e idear como parte del proceso de Pensamiento de Diseño, es que ahora la ideación se convierte en el proceso de transformar los problemas que encontramos en oportunidades de negocio y generar ideas como soluciones.

4. Prototipar

Esta es la fase de implementación, pero implementación rápida. La meta es poder lanzar en el menor tiempo posible, una primera versión de lo que hagamos, sea un producto, un servicio o un proceso. Un prototipo nos permite de manera rápida y barata mostrarles algo a nuestros clientes para pedir su retroalimentación y mejorar con base a ella.

5. Evaluación.

La evaluación es el momento donde mostramos nuestros prototipos a nuestros usuarios para buscar tanto validación como crítica. Con base a las respuestas de las personas podemos regresar al paso de ideación para repensar en maneras de mejorar. Así, estaríamos emprendiendo con base a lo que nuestros clientes necesitan. Segundo, estaríamos mejorando con base a lo que nuestros clientes responden. Finalmente, estaríamos creando el ciclo de evolución constante.

Ver video https://youtu.be/_r0VX-aU_T8

Para Remanso es de suma importancia que saquemos el mayor provecho de estas herramientas, para esto, quienes estuvieron en el taller los invitamos a realizar los ejercicios y compartirlos con la dirección, solamente depende de nosotros mismos que este momento se convierta un momento único de reinvención y reconstrucción.

A todos los invitamos a compartir sus experiencias innovadoras a través de este nuevo medio.

Bienvenidos al cambio.

Paula Pardo

Directora Ejecutiva

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